(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2月份，數(shù)字教育領(lǐng)域內(nèi)消息不斷。2月22日，大學(xué)生課程平臺(tái)“考蟲(chóng)”暫停授課一事引發(fā)廣泛關(guān)注。針對(duì)此事，考蟲(chóng)創(chuàng)始人李好宇回應(yīng)：“我們?cè)谧咔逅懔鞒塘?，學(xué)員會(huì)退費(fèi)，員工有N+1倍薪水的遣散費(fèi)，合作商也不會(huì)有拖欠?！笔聦?shí)上，退款退費(fèi)是學(xué)員們最關(guān)心的問(wèn)題，電訴寶也收到眾多類似投訴。
在此背景下，3月4日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年2月受理的全國(guó)67家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年2月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202402tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年2月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年2月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年2月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年2月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 一只船教育獲“不建議下單”
在2024年2月全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“不建議下單”的有一只船教育。
17家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：一只船教育、小葉子陪練、賽優(yōu)教育、常青藤爸爸、幫考網(wǎng)、中職通、中公教育、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、大鵬教育；
排在第11-17名的是：深海教育、網(wǎng)易云課堂、蕓學(xué)教育、高頓教育、中安建培、開(kāi)課吧。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 賽優(yōu)教育 網(wǎng)易云課堂入選
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及賽優(yōu)教育、網(wǎng)易云課堂、高頓教育、常青藤爸爸、蕓學(xué)教育、幫考網(wǎng)、中公教育、小葉子陪練、深海教育、一只船教育。
【案例一】“賽優(yōu)教育”多次誘騙繳費(fèi)？用戶要求退款一直被拖延
2月1日，林女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月16日在淘寶官網(wǎng)平臺(tái)賽優(yōu)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)下單預(yù)付了9880元的課程服務(wù)，相關(guān)銷售人員主動(dòng)聯(lián)系林女士多次誘騙繳費(fèi)，也沒(méi)簽訂任何合同與協(xié)議，林女士也不知道自己購(gòu)買課程應(yīng)該享有的權(quán)利權(quán)利和義務(wù)。林女士第三天聽(tīng)別的學(xué)員說(shuō)對(duì)方的課程虛假宣傳，就立即要求退款，對(duì)方不退，第六天林女士就在淘寶官方申請(qǐng)無(wú)理由七天內(nèi)退款，商家說(shuō)不支持無(wú)理由退款。
林女士購(gòu)買的一萬(wàn)元課程，商家沒(méi)有提前告知他產(chǎn)品的真實(shí)情況，屬于欺騙消費(fèi)者，還有從未簽訂合同，退款時(shí)說(shuō)要扣款百分之三十，屬于單方面格式條款。后來(lái)林女士找到淘寶平臺(tái)，平臺(tái)讓提供相關(guān)證據(jù)材料，林女士就把付款記錄以及跟商家交涉的對(duì)話上傳給平臺(tái)，平臺(tái)說(shuō)商家不同意，他們?cè)趨f(xié)調(diào)跟進(jìn)，但是處理十多天平臺(tái)都以處理中一直拖延不予退款。
【案例二】“網(wǎng)易云課堂”換課未成功 學(xué)員要求重新排課或退全款
2月6日，海南省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于23年9月5號(hào)購(gòu)買了價(jià)值299元的“網(wǎng)易有道翻譯買一得三6級(jí)小白班2班”的課程。在意識(shí)到六級(jí)無(wú)法報(bào)名后，陳女士依照課程群中的鏈接提交了換課申請(qǐng)，希望將她的課程延至明年6月份。按照流程，陳女士在鏈接中填寫了必要信息并提交了申請(qǐng)，但沒(méi)有收到任何關(guān)于換課成功的短信。
1月10日左右，陳女士多次向群里的老師詢問(wèn)情況，得到的回復(fù)是審批過(guò)程可能尚未完成，并建議她耐心等待。經(jīng)過(guò)幾天，陳女士又咨詢了情況，老師暗示如果她已經(jīng)看不到12月份的課程，那么換課可能已經(jīng)成功了。但是，由于缺乏明確的短信確認(rèn)，不知道有沒(méi)有成功，又向客服咨詢了一遍，對(duì)方說(shuō)成功了并且課程已自動(dòng)消失。最近，當(dāng)陳女士就課程未開(kāi)始一事再次聯(lián)系客服時(shí)，卻被告知她的換課并未成功，且貴公司無(wú)法提供進(jìn)一步的解決方案。
陳女士既沒(méi)有參加原定的課程，也未能獲得其他形式的教學(xué)服務(wù)。 要求：1. 立即安排已支付費(fèi)用的“6級(jí)小白班2班”課程，確保陳女士能盡快開(kāi)始學(xué)習(xí)。2. 如果無(wú)法立即安排課程，請(qǐng)為陳女士辦理全額退款。
【案例三】“高頓教育”退款需收取20%違約金？學(xué)員表示不合理
2月7日，浙江省茅先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月購(gòu)買高頓課程，公司業(yè)務(wù)繁忙無(wú)法學(xué)習(xí)，在一月申請(qǐng)退款，但高頓收取一門課并交20%的違約金，茅先生認(rèn)為不合理，他只上了3節(jié)課?，F(xiàn)公司一直拖協(xié)商，茅先生考慮到會(huì)導(dǎo)致最終的退款金額，需要法律協(xié)助。
【案例四】申請(qǐng)退款已三年 “常青藤爸爸”至今未退回
2月9日，山東省李女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年1月購(gòu)入常青藤爸爸（從向日葵媽媽平臺(tái)購(gòu)入），該平臺(tái)課程承諾打完卡退回所付款項(xiàng)。孩子已經(jīng)按照平臺(tái)的要求，完成了打卡任務(wù)，但是申請(qǐng)返現(xiàn)共計(jì)697元時(shí)，平臺(tái)以經(jīng)營(yíng)困難為理由，說(shuō)不能馬上返現(xiàn)，要排隊(duì)等候。平臺(tái)說(shuō)可以把現(xiàn)金轉(zhuǎn)為抵用費(fèi)用購(gòu)買該平臺(tái)的其他課程。
李女士不想再購(gòu)買該平臺(tái)的其他課程，選擇返現(xiàn)。但是從2021年開(kāi)始申請(qǐng)排隊(duì)，到現(xiàn)在還有20000人左右排隊(duì)，至今未退回。
【案例五】欺詐學(xué)費(fèi)？“蕓學(xué)教育”被指無(wú)任何線下培訓(xùn) 僅有線上課件回放
2月16日，江蘇省楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年4月20日在微信支付平臺(tái)付款2900元給商戶北京蕓學(xué)教育科技有限公司河南分公司，現(xiàn)班主任聯(lián)系不上，楊女士懷疑此機(jī)構(gòu)存在欺詐學(xué)員學(xué)費(fèi)行為，現(xiàn)要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全額退回學(xué)費(fèi)。
楊女士表示，另交學(xué)費(fèi)后，考試前還有850的考務(wù)費(fèi)，考務(wù)費(fèi)共交過(guò)兩次合計(jì)1700元，希望全額退回。楊女士稱，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以能獲得國(guó)家人才中心補(bǔ)助為由，誘導(dǎo)報(bào)名蕓學(xué)教育考試國(guó)家的健康管理師，但報(bào)名機(jī)構(gòu)后無(wú)任何線下培訓(xùn)，學(xué)習(xí)均是通過(guò)線上課件回放方式學(xué)習(xí)。
【案例六】學(xué)員無(wú)時(shí)間學(xué)習(xí)需要退款 “幫考網(wǎng)”客服和老師均聯(lián)系不上
2月18日，甘肅省劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年5月18日因幫考網(wǎng)教育機(jī)構(gòu)以不斷催促繳費(fèi)并承諾肯定能通過(guò)考試為誘導(dǎo)報(bào)名，報(bào)了幫考網(wǎng)一級(jí)消防工程智勝取證班，報(bào)名費(fèi)7980元。后來(lái)得知他們的課時(shí)很多，平均最少得一天學(xué)習(xí)4小時(shí)左右，不像他們機(jī)構(gòu)說(shuō)的需要少量時(shí)間學(xué)習(xí)就可以。
劉先生在之后又陸續(xù)有幫考網(wǎng)的人員打電話誘導(dǎo)并稱只要再繳納一萬(wàn)七千多元，就可以把班型提升為私教班，通過(guò)率更高，學(xué)習(xí)時(shí)間更少，并且不斷電話勸解及誘導(dǎo)中升級(jí)了班型。結(jié)果學(xué)習(xí)時(shí)間幾乎也沒(méi)多少縮短，目前由于劉先生這邊沒(méi)有那么多時(shí)間學(xué)習(xí)他們的課程，需要退費(fèi)，但是他們的客服電話和老師均聯(lián)系不上。
【案例七】“中公教育”分期退款僅退了一期？學(xué)員要求立刻退款
2月18日，甘肅省楊先生向“電訴寶”投訴稱其于中公教育科技有限公司于2022-03簽訂培訓(xùn)合同，楊先生向中公教育科技有限公司支付3.5萬(wàn)，約定考試通過(guò)，收取7000元。2023-06楊先生考試通過(guò)，等45工作日過(guò)去后，遂于2023-08提交退款申請(qǐng)，中公教育科技有限公司與楊先生約定分期退款，每月1期，共分7期，2023.10退了4000，至今還有2.4萬(wàn)未退。楊先生要求中公教育科技有限公司立刻退款，并附加銀行貸款利率的2倍。
【案例八】客服變動(dòng)大且態(tài)度惡劣 用戶要求“小葉子陪練”按課時(shí)退款
2月20日，河南省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年11月通過(guò)廣告宣傳，被拉進(jìn)了小葉子的微信群，2022年11月6日通過(guò)支付寶付款購(gòu)買了課程，有問(wèn)題聯(lián)系工作人員，但工作人員經(jīng)常更換，說(shuō)的問(wèn)題全然不知，服務(wù)跟不上，不解決問(wèn)題。
張女表示，孩子沒(méi)學(xué)幾次課，她跟客戶溝通了孩子年齡有點(diǎn)小，一直對(duì)著手機(jī)和平板，視力下降，眼睛受不了，學(xué)不了網(wǎng)課，學(xué)不完能不能延期，客服說(shuō)可以申請(qǐng)延期。但沒(méi)過(guò)幾天客服離職了，換人了之前說(shuō)的全然不知，每天微信給張女士發(fā)很多宣傳的信息和賣課的資料，張女士說(shuō)學(xué)不了延期的事情，他說(shuō)還沒(méi)到期不用申請(qǐng)，后來(lái)他又說(shuō)不能延期了。
張女士現(xiàn)在要求退款，沒(méi)人理睬，一個(gè)多月了，現(xiàn)在不讓登陸APP，也不給退錢，客服態(tài)度惡劣，侵害了消費(fèi)權(quán)益。張女士的訴求是沒(méi)解鎖的課程按課時(shí)退款。
【案例九】學(xué)員投訴“深海教育”購(gòu)課后無(wú)人對(duì)接 要求退款也無(wú)人問(wèn)津
2月25日，河南省趙女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年3月15日在北京深海教育購(gòu)買中級(jí)人力資源管理師課程，中間無(wú)人對(duì)接，由于工作生活原因沒(méi)學(xué)習(xí)課程，等到發(fā)現(xiàn)后才發(fā)現(xiàn)賬號(hào)被禁用，也沒(méi)有考試，也沒(méi)學(xué)習(xí)，中間也投訴過(guò)幾次，無(wú)人問(wèn)津。趙女士稱，不求其他的維權(quán)，只求把她交的錢退還。
【案例十】用戶要求“一只船教育”退還學(xué)費(fèi) 對(duì)方以各種理由搪塞
2月29日，云南省普女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年6月4日在一只船教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)花費(fèi)6000元購(gòu)買二級(jí)消防工程師培訓(xùn)課程，他們工作人員說(shuō)考試很容易，還會(huì)推薦兼職單位。普女士多次表示記憶力不好，沒(méi)時(shí)間看書(shū)看課程，他們說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，一定會(huì)幫她考過(guò)，所以普女士于2021年6月4日通過(guò)支付寶支付了6000元給工作人員，報(bào)了班。
普女士因其他原因沒(méi)看過(guò)課程，而app也很快就停更了。三年過(guò)去了，最新人社部考試網(wǎng)還沒(méi)設(shè)立二級(jí)消防工程師考試，普女士多次尋求一只船退還6000學(xué)費(fèi)，對(duì)方總是各種理由搪塞，到后來(lái)他們的電話打不通。普女士尋求能夠退回所交的6000元，或者3000元也行。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
